企业如何达成用户目标？

――关于“创新”的一点思考

发展规划部 高秋颖

推进大众创业、万众创新是实现创新发展战略的重要举措，是推进新一轮科技革命和产业变革的有效途径，也是当前经济发展新动能的重要引擎。“互联网+双创+中国制造2025”等将催生一场“新产业革命”，使自身的比较优势和潜力得到充分发挥。在这个大众创业、万众创新的时代，创新更是企业关注的课题之一。企业如果是靠“碰运气”来创新，那么，但凡想出来的点子难免会有缺乏深思熟虑之感，没有足够坚实的理论做支撑，总体上说，实践中就会有很高的失败率。

最近，我闲暇之余看了一本书，其中涉及到创新的相关理论，颇受启发。企业可以从用户角度出发，找到最合理的创新方式，使创新成为高成功率的持续行为，也就是“用户目标达成理论”。用户目标是指用户需要解决的某个具体任务。用户买产品不是因为觉得产品有多好，而是用产品来完成任务。企业要搞清顾客的任务是什么？思考产品如何改进，就能更好地完成用户目标。

那么如何关注用户目标呢？首先，情境是用户目标的核心和创新的关键，通过分析具体情境，我们才能确定创新的环节和方向；其次，用户目标是复杂多元的，不仅包括功能目标，还包括情感和社会层面的目标。如何找到并使用用户目标达成理论呢？找到用户目标成为关键，我们可以从生活中寻找；从“尚未消费”中寻找；寻找暂时的变通方法；关注你不想做的事；找出产品不同寻常的用法等等。

但是，根据用户目标研发产品后，就算是任务达成了吗？并没有！企业还要改善用户购买和使用的流程，把产品进一步扩展成一整套的服务体验，这样才能真正帮助用户完成任务。那么建立以用户目标为核心的流程就成为了关键：制定和用户目标相关的指标，然后围绕实现这个指标，来建立相关的流程；在企业产品发展壮大以后，还要警惕偏离用户目标，时刻提醒管理者关注用户目标，避免被主动数据或言论带偏。这其中企业文化也起着至关重要的作用，要注意将用户目标融入企业文化当中，把用户目标和使命宣言相结合，让员工看到自己的工作对于用户的意义，这能给员工带来成就感，激发他们根据用户目标做出决策，激发热情。

创新虽然关注用户目标，但是这并不意味着创新一定是要用什么短期结果去考核，因为大部分创新厉害的企业都是在自由的氛围中积累创新点，然后呢，去发现这些创新点可以满足的市场需求。像我们用的便利贴，刚开始是一个失败的产品，但是当他们发现市场上有对于易撕完而不留痕迹的一个标签的需求时，立马就推向市场并且大获全胜。试想一下如果把这个定位为失败而不容许再去研究，那肯定就没有后面的成功了。

以前，一直以为创新是多么高大上的，其实集装箱就是创新，码头上可以直接卸掉的车尾也是创新。当然，在鼓励创新的同时，也要警惕“伪”创新，为创新而创新，就是一种极端化的表现，那个“只能在白天用的太阳光手电筒”就足以说明这一点。创新，是引领发展的第一动力。今天蓬勃兴起的大众创业、万众创新热潮，以及它所体现出的基础性、大众性、开放性和前沿性，不仅为未来经济发展提供有力而持久的支撑，也将给企业发展带来巨大而深远的影响。